市廛营业员培养和练习知识金沙澳门官网58588

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摘要:原标题:母婴开店第一要务 培训一流的营业员 佳林母婴大世界·母婴学院 店铺营业员培训 开母婴店,如何吸引消费者,如何在激烈竞争中取胜,您更需要一流的营业员。综合众多业绩

原标题:母婴开店第一要务 培训一流的营业员

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佳林母婴大世界·母婴学院

店铺营业员培训

开母婴店,如何吸引消费者,如何在激烈竞争中取胜,您更需要一流的营业员。综合众多业绩优秀的母婴店经验,我们可以很清晰的发现,培训一流的营业员是很重要的环节。

、营业员日常服务技巧

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一、营业员应如何招呼顾客?
1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.
2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.

一、客户商品信息获得的几个途径

二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?
1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.

(1)老一辈:对于年轻妈妈来说,宝宝的外婆是最让人放心的指导员,因为自己就是她带大的,但上一辈提供的商品信息极为有限,最多只是尿垫、内衣、肚兜、奶瓶这些最基础的商品。

三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.

(2)年轻妈妈:这是最为重要的一个渠道,大家年龄相仿,消费结构都差不多,先用者有自己的心得,现身说法是最有影响力的,所以说,给先前的年轻妈妈产生良好印象是至关重要的一个环节,因为就算她不想主动给你宣传,但别的孕妇会主动请教,到时自然而然地会推荐我们的店面。

四、如顾客试穿末表态,表示再看看怎么办?
要保持态度平和,表情平静而愉快,不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。

(3)网站:现在的婴儿用品相关资讯网站比比皆是,内容也很丰富,但有个奇怪现象,年轻妈妈很少去看网站,看得最多的是地方论坛,原因是论坛里有产品心得体会,更容易让人信服。

五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办?
如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感,双方均无法销售。

(4)电视:婴儿用品上电视做广告的大多是奶粉和辅助食品,而电视广告的一个特点就是虽然让人烦,但购物时还是会选择广告做得多的品牌,让人感觉放心!

六、如某款商品只剩一件该如何介绍?
这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货又没号了,这件您穿正合适,别错过这个机会,过几天不知还能不能进货。

(5)书籍:妈妈宝宝之类的书籍很多,但喜欢看书,并且真正能从书上获得信息的客户很少。

七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办?
工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客,可与顾客说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先试着,那也还其他顾客,有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方,照顾到各方面,多注意由内积压外出的人有夹带商品,可请附近同事帮忙照看,

(6)医生:医生是让人最信服的,可是现在的医生对婴儿用品最多只是在食品类能给些参考意见,极少能提供专业婴儿用品知识的。

八、如顾客只看不试怎么办?
如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不应态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热情,以免造成反感。
如顾客认真挑选而不试时,应积极鼓励顾客试穿,提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。

(7)商家导购员:因为消费者对导购员有一种敌对的心理,很不容易接受产品知识,一般情况她都是认为你只是为了推销所以忽悠她,但假如你有足够的专业能让她信你,那她就会渴望能从你这里获得更多的产品知识,因为她们本身也很缺乏产品信息。因为店面里可以对照产品讲解,是获得商品信息的最好场所,所以说婴儿用品店导购员专业水平很重要,原因也就在这里。

九、如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办?
这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准。

综合以上信息我们可以很清晰的发现,培训一流的营业员是很重要的环节。

可以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客执意要试,不可拒绝不可说“没有号”,“你不能穿”这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常小心,避免因不合适而损坏商品,必要时做适当提醒,试穿效果不满意则借机通过比较的方法,巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。

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十、如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理?
多次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再来试或看证明还有成交机会,这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,抓住重要优点,整个服务与往常一样,不要提及顾客试而未买,装作不知道,完全不介意热情介绍,适当赞美积极鼓励购买。

二、服饰类一年四季销售走势

十一、如顾客试穿效果确实不好,但又征求营业员意见怎么办?

春季的服饰销售是很短的,基本是一批卖完后就开始进夏季的衣服.对于新开店的客户,这一阶段进货的原则是:勤进快销!一年之中夏季的服饰销售是最长的!夏季衣服从4月份开始就进入旺销,一直会到7月底,所以早期进夏季衣服不妨多进一些,不大会出现压货现象,这段时间主要销售背心、短袖、短裤、小裙子、肚兜、肩扣内衣等。

不要违背事实过分夸奖,容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言,要注意说话分寸,如胖可说丰满,匀称,颜色鲜艳可说活泼,时尚,青春等。不要直截了当谘效果不好,难看等,以免损伤顾客自尊心。

8月份是淡季,处在季节转换中,怎么进都不是,所以这个时间开业的客户要比较小心。

十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办?
卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌,浅色服装也不可不让顾客试。
如顾客光挑不试,营业员可采取一定技巧,如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿,愿为他服务。
如顾客要求试穿浅色商品,营业员可采取一定技巧,如稍稍面露难色,告诉顾客本来浅色是不让试的,但你还是试一下吧,不然看不出效果,要让顾客感觉到是优待,他就会小心。

9月至11月中旬是内衣的销售旺季,这个时间段应该全力以赴做好内衣的销售,其中以半高领内衣特别畅销。

十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?
注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。
当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购买能力,如可确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并表明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款更为中意,果断地确定说:“我看您穿这款更合适,比那一款好看”帮其迅速下决心,避免顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。

11月份中旬至年前,这段时间主要是销售外套、外出服、棉衣、睡袋、披风、帽子、棉鞋。

十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易?
充分介绍商品优点,根据试穿效果,称赞其与众不同的地方,并让顾客感到错过时机便不再有,如一码只一件,活动结束恢复原价,厂家已断货等等。

在内衣的销售中,偏开衫是一年四季都能销的;对襟的穿得时间相对比较短,马夹销售主要是从8月到10月。

十五、顾客购物送人如何处理?
顾客购物送人,应主动询问该人情况,如年龄,身高关系等,帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证,保持商品原原样,颜色,尺码不满意还可以回来调换介绍商品时,如方便还可鼓励顾客代为试穿,如购物金额较大,应主动提示其办理VIP卡,金额不足也可巧妙地适当加些赠品,因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。

四季中春秋两季进货都要小心!而8月份和12月份开业的客户在首期进货上就要更小心,特别容易造成积压!

十六、如顾客购买时要求拆套怎么办?
据厂家规定,能拆则拆,如不能拆套销售,应委婉向顾客解释,说明整套穿与单件穿效果上的差异,帮顾客想办法,如购买较大码再对不适合的进行适当修改,如顾客不接受再推荐其他商品,不要以拒绝要求结束服务。

三、如何拷问自己

十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办?
不要拒绝,但要说明同一服装穿在不同人身上,效果很不一样,我可为你试穿一下,做个比较,但我不适合穿这款,不一定有您试效果好。

(1)有没有让客户觉得自己重要?假如没有,用什么方式可以改变?

十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办?
注意看商标,尺码,价格、面料成份一目了然,可先根据商标加以介绍,配合顾客试穿,等待同事返回。顾客不肯等待,可礼貌告顾客先随便逛逛,稍后再来试穿,如顾客留下联系方式,应及时通知相关营业员联系。

(2)有没有让供应商觉得自己重要?假如没有,用什么方式可以改变?

十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办?
不可怠慢退货的顾客,可礼貌地先请退货顾客稍等,招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客,也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

(3)哪些因素是无法更改的?

二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?
不要做肯定性,承诺性保证,避免说“放心,没问题,”之类语言,尽量避重就轻,如我信经营的是正规厂家品牌,很规范的,销售也很好,还没有出现过什么质量问题。

(4)哪些细节可以做得更好的?

二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办?
顾客在选购化妆品时,首先营业员应主动提示顾客,因为化妆品的包装都是玻璃器皿,挑选时应注意拿稳,如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客,应与之协商打折卖给她。

(5)能列出多少增加营业额的方法?

二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?

(6)一头驴现在是驴,一年后还是驴;你的店面,现在是这个样子,一年后是否还是老样子?

保持商品不影响再次销售,规定期限内凭证齐全可自由退换

(7)产品进人了消费者的眼睛,企业理念有没有进入消费者的脑袋?

如您在使用中有疑问,我们可以随时通过电话给您指导

(8)你的店面是靠人在管还是靠制度在管?

如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

(9)你的店面最核心的竞争力是什么?

二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服?
仍然保持热情服务的态度,不要表现出不耐烦态度。

(10)费用有没有减少到最低,

二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色?起什么作用?
商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加,此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用,应说服业主参加活动有利于销售,不应在两者之间相抵毁,乱说一气,应起到一个桥梁的作用,向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨,造成更坏的影响。

(11)能不能发现店面里最根本的问题是什么7.

二十五、顾客不要水单有义务保存吗?
原则:提醒顾客拿走,如遗忘有义务保存,不许私自收回。如先生这是您的水单,请收好,顾客拒绝时你最好还是收好,并说“我给您放购物袋中,这是您的购物凭证,如有问题时,您也好解决。

(12)假如你是顾客,感觉店里缺少什么?

二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办?
当时不要当顾客面反驳,可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边,积极介绍,事后同供应商沟通,如供应商参与易使顾客误会,造成不良印象,甚至对商品产生质疑,既影响销售又容易造成不必要的麻烦。

(13)有没有把重复消费最强的商品做起来?

二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案?
与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她,或出现今后服务有依据等。

(14)假如在附近出现一个竞争对手,你有什么方式应对

二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办?
试穿前提醒顾客小心,注意语言技巧,不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理,影响再销售,请经理协助与顾客沟通解决。

四、给新开店主的七点忠告

二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办?
一般好的品牌都有很广的销售网络,会再时在不同城市,经营,而地区之间是一定会有一些差异的,这一款式在我们这里上市不久,现在买穿出支会更显个性,在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。

(1)要不学会写心得,要不就学会胡侃!

三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办?
我们是精品商城,明码实价,而且全部都是全国统一零售价,物价部门经常到本商城检查,商城对厂家也有相当严格的要求,决对不会出现您说的那种现象。

写心得是提高销售水平的最好方法,假如你实在不喜欢写,那就一定要学会和别人胡侃,侃你是如何销售商品的,不断的和别人讲解如何销售也是提高销售水平的有效方式!

三十一、如顾客认为商品贵,差价格不肯买怎么办?
首先顾客对商品本身是否满意,价格是否是唯一阻碍,认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。
如对商品特点也有质疑,应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次,如单纯赚价格高,则可向其说明商品所有优点,突出该商品卖点,突出性价比,物有所值,何况商品的今售后服务,商家信誉等等也是其价格的组成部分,但花钱买服务,买诚信是十分值得的。

(2)别去找人无我有的特色商品

三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办?
服装是时尚的产物,每年都会有潮流,流行的颜色,流行的面料或款式,各个品牌厂家都可能会争相使用,所以有一些相似的产品是在所难免的,我不知道您说的服装为什么会便宜,我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规,绝没掺假,款式版型也是由知名设计师设计的,穿上感觉效果不一样,您可以再比较一下没有满意的再回来,

许多店主总想找一些人无我有的特色商品产生利润,这年头没有什么商品是你有别人没有的,即使有,也别指望能产生多少利润,因为特色商品需要非常强的推销能力才能推销成功!

三十三、在销售过和中,突然发现商标不见了,顾客说衣服不是正宗品牌就不买了,如何处理?
如在销售过程中,商品吊牌不见了,顾客认为是假冒品时,应找出同等货品进行比较,耐心解释因为每件商品不一定是一件同款,同码的肯定有,如只剩这一件,就因为没有吊牌推动交易应告知顾客,要就从厂家发回一件。

(3)一定要学会网络销售

三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做?
顾客购完商品但尚末离开,营业员一律不得先离开,顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样,不可因买完而不加介绍,顾客离开专柜应礼貌地道别,应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。

网络是增加营业额最好的方式,上面的市场空间足够大,互联网年代开店的老板还不会利用互联网销售,那是笑话!

三十五、如顾客让营业员帮助交款,营业员不去就不买了?
耐心和顾客解释“我们商城有规定,不准营业员替顾客交款,这样吧,我陪同您一同前往收银台交款,如我去给您交商场会对我有所处罚,收银台也不会收。

(4)尽可能的做广告

如果顾客坚持一定要营业员交,不然就不买,营业员先应检查好是否有假币,当顾客面点清,应把找零时交给顾客,也必须当面点清,必须亲自交给顾客手中。

尽可能的在医院门口、计生办、妇幼保健院附近这些黄金地段做广告!别省这些钱,不管你地点好不好!

三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场?
应先劝阴顾客到试衣间,如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡,提裤角,不要让商品落地,弄脏。

(5)像做保险一样的做销售

三十七、交款时两名收银员都不在时?
杜绝发生这样现象,如特殊情况,可以引导顾客到其他楼层交款。

像保险员工一样的执著、一样的主动、一样的懂业务知识、—样的每天都有明确销售任务、一样的会开拓陌生市场!

三十八、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方
应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门,不能越级,在没有得到明确答复时,不能变动规定,将你个人想法在员工中乱传,散布,起到不稳定因素。

(6)整合所有可以整合的资源

三十九、如顾客问为什么化纤服装比纯棉、真丝还贵时?
服装面料价值取决于很多因素,虽然涤纶生产成本并不高,但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同,不可以同类比较的,而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素,所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。

经商就等于打战,你要尽可能的整合你身边的资源,亲朋好友,左邻右舍,同学、老乡,一切可能带来客户资源的都要利用起来,这些资源就是你武器!

四十、衣服缺码断号,该如何解释?
这品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少,一号只有一件,我可以给别的城市打个电话,看是否有货,一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品,不会有积压大量库存。如果您要哪个号都有,只能证明没有卖没有买。

(7)别老是鬼叫鬼叫的说生意不好做!

四十一、如顾客问服装是否为纯毛的?
按国家标准含量达到90%以上,即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时,应称其为纯毛;当面料含毛量为100%时,应突出100%毛,紧按介绍羊毛的优点,鼓励顾客试穿。

人是可以自我引导的,你整天喊生意不好做,那生意就真的不好做,一是这年头没有什么生意是特别容易做;二是你已经开始走在这条路上了,就别选择逃避;三是假如你不是这块料,换别的行业,你一样是不行,生意的规则大都相通!

四十二、如顾客问服装是什么面料,为什么这么贵时?
面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装,除了面料讲究质地好外,做工很精细,版型也很端正,而且数量有限,品牌服装都有自己的背景文化,穿起来更舒适、更有品位是物有所值的,其实价格并不贵。

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

四十三、订货怎么办?
交订金的前提:顾客所订商品无再进货计划,此时应交适当订金,交订金前须提醒顾客如到货后,反悔将扣除一定运费,注明在小票上。如此商品在进货范围内,不允许收取订金,但可进行订货登记,以便及时通知,除非热卖商品,要顾客留货必须交订金。

婴儿用品是一个充满诱惑的行业,因为它的产品涉及面太广,在开店的过程中,客户和市场舆论会不断诱惑你走“产品齐全,为消费者提供一站式购物”这条路,店里产品全不是坏事,问题是婴儿用品有将近30000个品种,一个店面你能摆上多少种?很多店面不大的业主,因为经不起“产品齐全,为消费者提供一站式购物”的诱惑,最终累垮在寻找产品和追加投资上。

订金的交纳:订金一律开小票,交到收银台。
订金的返还:当顾客所订商品确实不能及时到货时,应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时,应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客,退订金手续与退货相同。

营业面积在30平米以下,进货资金在2万元之内,备用资金不超过1万元的,适合只做三个系列,不管你的地点有多好,都别想经营产品全。

四十四、看中商品钱没带够?
可以让顾客把定金留下,我们就会把本商品留起来,您明天补足全额方可拿走货品先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的,但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了,我们可以返回厂家,厂家也不会让我卖残次品的。
、需熨烫的?
先和顾客说明这款衣服没有 ,如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取,有时间没有顾客时,给熨好。
、需要干洗的?
先要说精品一码就只一件,每个来的顾客也都会试好才会买,如果非常新那说明看中的人少,衣服本身都是一层浮灰,要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话,和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗,再向顾客承诺。

营业面积在40-50平米之间的,进货资金在4万元之内,备用资金不超过2万元的,最多适合做五个系列产品。

四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了?
在附近专柜寻找并及时通知广播员。

营业面积在50-80平米之间的,进货资金在6万元之内,备用资金不超出3万元的,可以上8个系列产品。

五十、顾客要将小孩寄放在专柜?
跟顾客解释商城规定不允许,而且公共场所照顾不周,影响工作,告诉他总服务台有这项服务。

营业在80-110平米之间的,进货资金在8万元之内,备用资金不超出4万元的,假如店面可以扩建的情况下,可以尝试走:“一站式购物”这条路,但假如很快就碰到资金紧张或货源不充足的情况,应该立刻收缩战线,主要做核心产品。

五十一、顾客带小孩怎么办?
当小孩碰到商品和设施时;首先提醒孩子注意,同时让大人听到,使用小孩能听懂的语言,如提醒无效时应提醒大人
当顾客让你帮助照看小孩时;应使用婉转的语气,提示顾客此项服务请到六层总服务台,那里有专项服务,工作人员会更专心照看您的孩子。、
当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时;要用很关切的语言询问孩子是否受伤,或很疼,不可责怪孩子,如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子,后检查专柜设施,如有损坏再与家长交涉,落实责任,清理时注意不要弄伤小孩。
如小孩乱跑远离家长,其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边,并告知家长,本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。
如小孩将专柜卫生商品弄脏,营业员有责任及时进行清理,无论小孩故意与否,都不要责怪,商品出现问题,事后与家长协商,例如尿尿。

营业面积在120平米以上的,可以考虑做一站式购物,但有几个先决条件:一是首期进货不低于10万元;二是备用资金不少5万元;三是对婴儿用品懂行,不然面积越大亏得越多,四是货源畅通。

、如何处理突发事件

在竞争这么激烈的时代,营销天才除外,凡人开店只能走两端,要么特别齐全特别大,—开始就是市场上的一颗大树,让别人即使有你这样的面积也不一定有你样的地点,有你这样的地点也不一定有你这样经验,有你这样的经验,但你也先入为主,深入人心了!还有就是做专业,只做一两个重复消费比较强的系列,做精做透,让专业产生优势,不上不下的,终究要被淘汰。

一、看到有人在卖场拍照?
加以制止,商城有规定不许随意拍照,对不听劝说的必要时请保安协助处理。

福娃提醒大家,:

二、遇到顾客长时间逗留,与你闲谈套近乎?
告诉他这会影响到你的正常工作,先客气委婉地拒绝。如不听劝,就沉默不再理他,有顾客时正常接待。

(1)店面小没事,只要让人家不敢小看你就行;

三、其他供应商或其他商场人员请你工作?
如在同商场,供应商这样不好,你做为一名员工应听从商城安排,要有一定职业道德。

(2)你要经得起魔鬼的诱惑,别让自己的店面成了杂货铺;

四、顾客在购物时,抱怨广播断断续续,空调不凉、扶梯难找
时?

(3)别不到黄河心不死,到了黄河你也游不过去。量力而行!

应站在商城的角度,给顾客相应的解释,不要借着顾客的话题发挥,把问题复杂化。

六、婴儿用品店商品如何管理?

五、当进场时,发现专柜货品有变动,在情况不清楚时?
当上班进入卖场时,发现专柜商品有变动,应保护好现场,及时与保安员查明原因,此情况一般不易发生,因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品,如不异常应及时报告。

库存管理:店长在任何情况下都要对库存了如指掌,库存有极强的隐蔽性,有时看看没什么库存,但算起来却是一笔不少的资金,零售业的最高标准就是不让任何产品成为积压(样本产品除外)。这里面有一个量的问题,什么样的库存是合理备货,什么样的库存成了积压,下次进货前能销售掉的就是合理备货,超出的就是积压.这就要求营业员平时学会做预测,能知道在多久时间里销多少产品。库存管理最好的方式就是用“进销存”软件,像“管家婆”之类的,单机版只要600—800元就可以了,容易操作,也便于查看库存!

六、如果营业员与顾客发生纠纷?
首先,做为一个精品商城有素质的营业员,不应该发生此类问题,服务外应学会忍耐,如有受委屈、受误解,应回避纠纷,不应发生正面冲突,应保持沉默。

滞销品管理:任何零售业都会出现滞销产品,对于滞销产品最好的方法就是:别心疼!处理很多负责人对滞销品潜意识里都会采取回避的态度,会让产品先搁着!有时一搁就会有好几个月,到忍无可忍后才会去处理。一样是处理,—定要趁早,这样还能盘活资金.还能利用盘活的资金产生利润,还可以弥补上次滞销带来的不足!

七、如热情接待、招呼,反而遇到顾客冷遇和不满?
应摆正态度,不要用自己的标准去衡量顾客,微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语,各告诉他可以随意看一下,有需要叫我马上来,然后给顾客自由选择的空间,不要跟得太近,保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。

以下是一个衡量产品是否滞销的时间表!

八、如遇到野蛮顾客怎么办?
在劝说无效的情况下,及时与楼层经理联系或劝说到办公室,尽量不在卖场大喊大叫,也不要与其对骂对喊,产生矛盾。必要时候请保安帮助。

日用品类:一款产品7天没有任何销售,就要开始摆到显眼位置做推荐销售,推荐销售三天后还是没有成交,那就要开始卖该产品赠送别的产品,假如这种方式三天后还是没有效果,那就要放人促销车,以成本价格来销售。20天内不管怎么样,一定要处理完毕!

九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留?
你不要和他产生正面接触,尽量回避,看好商品必免损坏,不要与其他专柜员工嘀咕,必要时请保安协助。

外套类:某一款商品7天内无人询问,立刻开始打折,并赠送袜子之类赠品,三天后假如还是没有销售,就降到最低价销售。

十、顾客向营业员打听商业机密?
如遇顾客向营业员询问一些商业机密时,营业员应撼卫商城利益,礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题,并表示作为营业并不知道那么多。

礼盒类、纪念品类:不以时间为标准,以消费者购买同类商品次数为依据,比如礼盒,消费者购买了五次礼盒。却从没有购买过该款,那就是开始推荐销售,假如7次以上还是没有销售,那降价处理,赠送别的产品;10次以上没有销售不管怎么样,一定要处理完毕。

十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做?

食品类、内衣类、玩具类、书籍类、洗护类、床上用品类,这些产品滞销现象不明显.假如出现滞销那是营业员引导消费能力有问题。而所有类别中,最需要注意的外套滞销问题。

要注意眼神不可蔑视顾客,说话语气,声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽,无特别需要时,整个接待过程应与平常同样,如有特殊需要,应比对其他顾客更周到一些。

七、产前产后需用什么商品?

十二、顾客之间在卖场大打出手?
如遇顾客在卖场发生冲突时,营业员应及时劝解,耐心说合,同时也应提高警惕,避免货品丢失,有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的,但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突,营业员应耐心解释化解矛盾。

母乳育儿用品——乳垫:防止母乳渗漏的必需品,根据个人需要数量购买;吸奶器:根据目的不同分为电动和手动方式哺乳文胸:纯棉,肩开扣型Y型,便于哺乳;哺乳衫:暗藏哺乳开口,无需脱解,哺乳更方便。

十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应?

哺乳、清洗用品——奶瓶(玻璃、塑料材质):母乳育儿时必备一个,方便存储母乳或给婴儿喂水;奶嘴:配合发育,应首先使用S型或0—6个月适用;奶瓶消毒钳:消毒奶瓶奶嘴及奶器。奶瓶保湿桶、温奶器:保持4小时以上,适用外出时哺乳,快速温热奶、食品等;奶瓶奶嘴清洁用品:清洗奶瓶,奶瓶专用;奶粉盒:存储奶粉,外出携带方便。

应礼貌地示意顾客把烟熄灭,并说明我们商场是禁烟商场,不允许吸烟。如顾客不听劝告,执意吸烟,应找保安员将其清除卖场。

沐浴与清洁卫生用品——护肤柔湿巾:擦搓婴儿臀部必备品;小毛巾、沐浴擦:给宝宝擦搓沐浴擦身,柔软舒适更清洁;大浴巾:纯棉,吸水力强,沐浴时必备品;婴儿浴盆、浴床或浴网:三点式,四点式:香皂:无泪配方、无刺激;初生婴儿沐浴露、洗发精:清除污垢,不带走过多皮脂不伤头发,无泪配方;婴儿润肤油;洗澡后按摩使用,还可清洁头垢;婴儿护臀霜:舒缓皮肤不适,防止尿布症和湿疹等;婴儿爽身粉、润肤乳液:保持皮肤干爽,预防糜烂、尿布症等,补充肌肤水分,防止干裂。

如顾客吐痰,应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻,应及时收拾零好环境卫生,不予与其纠缠。

洗涤用品一一婴儿洗衣液:婴儿的衣物需特别清洗、消毒,性质温和无刺激;尿布洗涤剂:消毒尿布,残留污渍易于清洗。

十四、顾客在卖场突然晕倒?
当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打120,在120末到之前,应保持镇定,查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打,告知情况迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施,如掐“仁中”。

尿布——纸尿裤:新生儿推荐使用超薄型,每天用量6—8片;布尿裤:透气、舒适防漏;纱布尿布:吸水、透气、易洗、易于,防止红PP;隔尿垫巾:使尿布清洗变得简单,保持小屁股干爽和清洗;防漏尿垫:防止尿液污染被褥。

十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了,伤到顾客或凳子上有
钉子刮到顾客衣物时?

日常用品——婴儿指甲剪刀:不会割伤婴儿手指;棉签、棉球:清洁鼻孔、肚脐、耳垢等;电子体温计、 理发器:柔软的头发也可自然的使用,使用安全;梳子:圆形设计,不伤头皮,柔软的头发也可自然梳理;婴儿吸鼻器,喷鼻剂:清洁鼻涕,不伤鼻黏膜,保湿防止鼻腔结痂、预防感冒;

顾客在本心柜试衣服时,如因凳子碎裂顾客摔到地上,营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里,并诚意地赔礼道歉,取得顾客的谅解,不应埋怨顾客把凳子都坐坏了,让顾客赔偿
如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时,此时营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。如衣服损坏严重时应主动替顾客修补,尽量得到顾客的谅解,不能说你自己不小心。如让顾客更生气,反而使问题更难解决。

外出用品一一多功能背包:存储袋多,空间大,携带外出用品方便;背带:外出抱孩子很轻松方便,多功能型;护肤品:滋润保湿,呵护肌肤;柔湿巾:婴儿专用型(便携装)随时随地清洁手部,面部污渍。

十六、当商城的管理人员误解你时,应怎样与之沟通?
事后找到管理人员把当时情况详细解释给她,并且把你的想法感受,如实告诉她,管理人员会理解的,不要当众人与管理人员发生冲突,理论。那样不礼貌,也解决不了问题。

八、客户需要什么会想起你

十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时?
首先,与楼层经理取得联系,并征得同意,然后安排好周边同事为你看专柜,交待清楚工作方可离开。

有一句歌词叫做:当你孤单时你会想起谁!婴儿用品店套用这句话就是:客户需要什么时她会想起你?

十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲,影响销售?
先与之打招呼,热情地找一个僻静的角落,让二位交谈或介绍五层咖啡厅。

客户需要奶瓶时会不会想起你?假如不会,那证明你产品结构有问题,奶瓶虽然利润薄,但这是客户最需要的产品,它本身不赚钱,但它能给你带来客户。

十九、商城停电或喷淋损坏如何处理?
如遇商城突然停电时,营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品,一面安抚顾客不要害怕着急,配管理人员和保安员疏通好顾客,并互相照顾客邻近专柜。
如遇喷淋系统大面积失控时,应及时把货品移开,以免受潮损失,第一时间通知保安要断开关,避免更大的损失,同时也应积极主动地收拾现场,不要怨气连天,、。

客户需要内衣时会不会想起你?假如不会,你店里的利润增长一定是会比较慢的,内衣一样是婴儿必备品,并且利润可观,假如—个婴儿用品店连内衣都没做好,那它靠什么盈利?

十九、遇到小偷怎么办?

客户需要日用品时会不会想起你?假如不会,那你的店里平时一定人气不旺。日用品虽然零碎,但它能带来人气。

当看到疑似小偷的人时,如专柜无顾客,要提高警惕,看管好商品,不动生色,但要保持高度认真状态,让小偷无可乘之机。如专柜顾客在,还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。

以此类推,你就会发现,假如从头到尾没有一个系列产品会让客户想起你,那你一定是陷入了满天星星,没有明月的困境,每个系列也都有一些产品,但没有一个系列具备竞争力,客户到你店里都是随机购买类型,真正有目的购买时她去别的地方了。

、当看到小偷正在偷窃时,应小心暗示顾客,不可说明,同时示意附近员工协助代保安,口号为:“6610”。

有些店面小,面积小没事,问题是不能让人家小看你,再小的店面,假如有一个系列产品能做好就会有立足之地,就怕你店面不大,系列不少。

、如发现商品已丢失,应第一时间报保安,如按报警器或打电话,及时告知保安可疑人物情况和商品情况。

这是第一个阶段,客店需要什么时会想起你。

二十、在签收厂家发来的货品时,发现外包装有变动或其重量
与货单不符时?

第二个阶段是:客户想起你时,会想起什么?

首先应拒绝签收,应当看着送货人当面点清货品,如有变动或丢失,应找其赔偿。

客户想起你时会不会想起专业知识?假如不会,那证明你平时卖的大多都是消费者想买的产品,你本身没并有引导客户消费产品。

有时在运输过程中,箱子外部受损,出应当面点清货品。如没有发现丢失,损坏则可签收,如发现损坏或丢失应追究其责任。

客户想起你时会不会想起服务态度好?假如不会,那证明你的营业员亲和力有问题,对客户不一定要有多热情,但最起码营业员要有亲和力,能让客户感觉舒服。

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客户想起你时会不会想起规范两个字?假如不会,那你再大的面积也只是开店,并不是在做生意,你充其量是个打游击的,并不是正规军。

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以上这些是人为的,只要你努力你就可以做到的,假如这些人为的因素你都无法努力做到,那你怎么去和那些硬件原本就比你强的对手拼?

九、婴儿用品三字诀

衣:这是第一位,任何一个婴儿用品店,假如衣不是主要产品,生意一定会比较累,(单一产品专卖店除外)衣包括:内衣、外套、帽子、鞋子、袜子、和一些日常用的纺织品。

孕:孕婴两个字是连一起的,孕妇的产品也是婴儿用品店的一个关键品种,其本质的目的是:假如服务好了孕妇,那宝宝的消费也一定是在我们这里。孕妇用的产品有:孕妇装、防辐射服、孕妇内裤、哺乳文胸、托腹裤、产后用品等,假如面积比较大的,那就上孕妇装,假如面积不是很大,那除了孕妇装以外别的产品都上。之所以一定要上孕妇产品是因为在婴儿用品行业,孕妇是黄金客户,假如没什么产品让孕妇进来,这是很失败的—个产品布局。

护:护是指洗护产品,洗护用品利润很低,但是必需品,洗护用品从4月份开始旺销,一直会到9月份。

这3个系列产品是婴儿用品店量重要的产品,只要对照着这个排序就会发现自己的店里有哪些产品做得不够好,假如没有做好这些产品,那这个店不管面积有多大,客户进来后感觉就是:看看好像很多,但没什么可以真正购买。现在生意不是很好的店面可以仔细对照,是不是出现问题!

十、接待客户细节

(1) 声音:声音洪亮,底气充足,容易感染客户,带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的。

(2) 眼神:眼神诚恳,双眼看着对方,客户感受到尊重。

(3) 微笑:脸带微笑,让客户心情放松,容易拉近距离。

(4) 接近:主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉。

(5) 询问:询问声音要轻柔(但不低沉),让客户感觉是在拉家常。

(6) 展示:拿商品给顾客看.宜双手递上,以示诚恳。

(7)解说:解说产品时重点突出,语速适中,语速太快给人感觉推销意向明显;语速太慢,则无法感染客户。

(8) 陪同:在客户身边3000px左右,(太远不行,太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务。

(9)成交收款:谢谢!收您多少钱,产品是多少钱,找您多少钱,请点好。

(10)包装:商品送交顾客,小心包装,双手递上,以示尊重。

(11) 送客:送客户到门口,并说“您慢走,欢迎再来!”

十一、导购员的几种提问方式

成功的销售源自巧妙的提问!这话虽然有点夸张.但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的是让客户开口说话,从而产生交流:然后在交流的过程中得知客户的性格、消费水平、购物意向等综合信息。

1、年龄提问式:宝宝多大了?

这种提问方式的,要心中有准备,在客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点,应该用什么产品。

问:宝宝多大了?

答:3个月了

营业员:当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样,两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉,所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音,和看一些色彩鲜艳的图画,让他的视觉和听觉神经充分发挥,为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的,而这些图片是挂在宝宝前面让他看的(说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手中)。

2、品牌提问法:以前给宝宝用什么价格的奶瓶?

问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次。假如是使用中、高档,那说明客户是一个中上的消费层次,我们就要给他推荐一些中高档产品。假如是使用中档,我们推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

3、选择性提问:给自己的宝宝用还是送人?

有些客户年龄让我们无法确定她是不是一个年轻妈妈,在这种情况下,我们可以用这种方式提问,这样可以避免走很多弯路,直接就能了解到客户的真正购买意图,先确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。

4、聊天式提问:是个公子还是千金啊?

聊天式提问是针对那些说话比较少的客户,因为她说话少,我们就无法清楚她的真正购物意向,说话少的都是比较内向的,假如营业员无法和她顺利的沟通,那她就不可能在店里呆很长时间,和她聊些宝宝的话题,能有效的缓和她的压抑感。(内向的人都是容易产生压抑感的类型)像这种客户,假如她喜欢上了和你聊天,那她就会成为忠诚度极高的客户,就好像内向的人朋友比较少,但是朋友的交往都比较深。

5、专业式提问:检查时医生有没有说宝宝缺钙啊?

假如宝宝缺钙症状比较明显的情况下,营业员可以这样提问,用这种方式提问的,我们一定要具备比较深厚的食品知识,假如客户回答是的,我们马上要给客户介绍宝宝缺钙会引起那些症状(枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭)、哪些食品富含钙(海带、骨头汤、豆制品、全麦食品、牛奶等),平时应该用什么方式补钙等等,同时还要告诉客户,宝宝在两岁后应该谨慎补那些纯钙,一是食品里的钙已经可以基本满足需求,二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程,那我们的专业形象就一定能在客户心中产生深刻印象,下次想购买产品,那她一定是第一个就先来找你。

十二、日用品类口语化推销(部分)

奶瓶:我们这里有玻璃奶瓶和塑料奶瓶,塑料奶瓶是采用食品级无毒材料聚碳酸酯(PC)吹塑而成,耐高温,可在120度沸水中消毒,内颈平滑,强度高,不容易破裂,玻璃奶瓶易清洗,无味,建议您每样都备一两个。

奶嘴:我们店里有硅胶奶嘴和橡胶奶嘴,无毒、无味、不粘、不胀、不变形,透气性好,形状不一样,流量也有大有小,宝宝多大了?我来给您选一个适合的。

吸管:宝宝躺着吸奶,有时不小心会呛着,吸管的特点是不吸不漏,并且是任何姿势都不会呛着,对于那些会溢奶的宝宝更是必需品。

奶瓶刷:奶瓶使用后容易长细菌,奶瓶刷就特别的有必要。

安抚奶嘴:宝宝天生有一种吮吸习惯,安抚奶嘴不仅能让宝宝避免养成吸手指的不良习惯,还能起到强健牙龈,安抚情绪的作用!

牙胶:宝宝正常长牙时间是4—12个月,一般是6个月后开始长牙,长牙前,牙床非常痒,并且有一种灼痛的感觉,所以宝宝的吸奶时会发狠咬你,牙胶能有效的减轻宝宝牙床的灼痛感,并且能有利于他的牙齿健康的长出来!

乳牙刷:宝宝的奶水奶粉之类都是营养丰富的食品,假如不及时清理他的口腔,很容易滋生细菌,医生建议,宝宝应该适当清理口腔,而在两岁时就可以刷牙了。

指甲钳:宝宝有时会乱抓乱抓,很容易抓破自己的脸,但用平常的剪刀很容易伤到他的小手指,安全剪刀带有安全设计,他前面是一个小圆形,不会伤到小宝宝的手指。

吸鼻器:小宝宝的鼻子里经常会有一些粘物,会影响宝宝呼吸的顺畅,令他很不舒服,用别的方式很容易擦伤宝宝的鼻内壁膜,吸鼻器就是针对这种情况设计的一款产品,非常方便清除宝宝的鼻内异物。

吸奶器:妈妈奶水太多,宝宝一下子吃不完,吸乳器就派上了用场,将多余的奶吸出,可以避免妈妈生乳疮,还可以促进乳汁的分泌,让宝宝再次吃母乳时吃到的都是新鲜的母乳。

护脐带:新生儿最容易着凉的地方就是肚脐眼这一块!睡觉时肚脐眼保护好,别的地方—般没多大事。

肚围:有些宝宝睡觉时好翻动,容易着凉,肚固能有效的保护宝宝睡觉不着凉!

隔尿纸巾:采用柔软纤维精制而成,宝宝尿尿时,能让水份渗入尿布,不让水份倒流。每次一片,干净卫生!

棉纱尿布:吸水量强,质地柔和,能有效避免宝宝得尿布疹!

学步带:宝宝9个月后就可以开始学走路了。假如是大人扶着他学,他的身子是向一边侧着的,学步带是从胸前绕过去,后面拽住他.姿势正确更有利于宝宝学走路。

浴架:刚开始给宝宝洗澡没什么经验,手忙脚乱的很容易令宝宝呛着,有个沐浴架在浴盆上,宝宝躺在浴架上洗,既省力又安全!

训练碗:吃饭时宝宝喜欢自己来,但很容易倒掉,训练碗可以固定起来,既满足了宝宝的好奇心,又训练了他的动手能力。

软头汤匙:经常要给宝宝喂东西,宝宝的皮肤只有大人的五分之一厚,不小心很容易擦破宝宝的皮肤,顾名思义,软头汤匙的前端是软的,特别适合小宝宝使用。

十三、床上用品口语化推销(部分)

纸尿裤:新生宝宝吃得都是母乳或奶粉,尿尿量特别多,一般的尿布根本吸收不了,尿床后,多不舒服啊,所以说给宝宝用纸尿裤不仅省事,重要的是宝宝舒服,我们这里各个年龄段的都有,宝宝多大了(说完后拿起我们产品给客户看,并讲解这个品牌的优势?

睡袋:很多母亲担心小儿睡眠时把被子蹬开受凉,常常把孩子包的很紧,还常常将包被捆上2—3道绳带,这样不但不利于小儿的发育,包得过紧还会妨碍四肢运动,婴儿手指被捆绑后不能碰触周围的物体,不利于触觉的发展,捆得紧,不易透气,出汗容易使皱褶处皮肤糜烂,给婴儿造成不应有的痛苦。睡袋既可给小儿提供一个舒服、宽松的生活环境,保暖性又好,又不会被蹬开,有了睡袋妈妈就可以很安心的睡觉了。

尿裤:尿裤和纸尿裤不一样,尿裤是和尿不湿伴侣或和尿布一起使用的,它可以反复清洗,相对来说比较经济。

定型枕:新生宝宝骨骼非常软,假如睡不好很容易让头型偏掉,定型枕的功能就是为了让宝宝睡时不会转来转去,从而让他(她)长出一个漂亮的头型!

蚕沙枕头:蚕沙据《本草纲目》记载:蚕沙具有和胃化浊、祛风除湿、凉爽止汗、治头眩,外感头痛之功效!古话说:头要凉,脚要暖!新生儿肺火旺,使用蚕沙枕可醒脑,凉爽退火!

竹炭枕头:竹炭是一种保健产品,它具有除湿、杀菌、过滤、净化空气等功效。

尿垫:尿垫是新生儿必备的日用品,白天不可能使用纸尿裤,并且宝宝大部分时间都躺在床上,尿尿次数又多,垫上一块尿垫,宝宝怎么尿都不会湿到床单!

折叠式护婴帐:护婴帐的最主要卖点就是小巧方便,所以一定要操作给客户看。折叠起来,几乎不占地方,打开就是一个小蚊帐,宝宝在里面睡觉一是防蚊蝇、二是防灰尘、三是防强光刺眼、四是防翻滚。

蚊帐:全世界有许多防蚊产品,最好的防蚊产品就是蚊帐,既经济,又环保,效果又好。我们这里有悬挂式的,支架式的,请问你要哪一种?

毛毯:在宝宝睡觉时可以当被子盖,外出时又可以当披风用,一年四季都用得着,这种拉舍尔材料制作的,又保暖,又漂亮,你看你要哪一条?

十四、什么时候客户会觉得产品便宜

(1) 开业的时候:开业都会有促销,这是商业规则,也是客户最直接的反映

(2) 店庆的时候:活动可以经常有,但店庆会比平时更吸引人,一是一个店面能开一年就证明这个店还是不错的;二是店庆时的促销总会比平时更有力度。

(3) 6.1儿童节:消费者会想,虽然你是婴儿用品店,但只有你是和儿童范围最近了,或多或少,总会有些促销活动。

(4) 搞竞争的时候:只要有竞争,天上就会掉馅饼。

(5) 季末的时候:要换季了,多卖点资金进下季的货,价格便宜点也会卖了。

(6) 大量商品堆在一起的时候:看到大量的商品堆在一起,客户就是会觉得便宜。

(7) 店面转让的时候:落泪清仓,价格不低都不可能!

十五、让店里一切有据可寻

麦当劳在外人眼里,它的操作流程应该是很简单的,不过就是炸鸡腿、薯条这么几个步骤,但它的操作手册有140页之多,操作流程细分到薯条的切口是否整齐划一这种地步;沃尔玛营业操作流程细分到微笑时应该露出多少颗牙齿才算正确;在这些顶尖的企业里,操作流程是划分的很详细的,任何环节都有相应的负责人,任何事情也有据可寻,任何事情都有据可寻!这是一个企业成功的重要因素,婴儿用品店面也一样,很多店之所以最后倒闭都不知道是怎么回事,是因为她们完全都是凭感觉在做事,进货、处理、服务、广告、等等,所有的程序都没有任何根据,这是很荒唐的事情。

消费圈数据:正常情况下,4万个人口可以开一家婴儿用品店,中国平均出生率是千分之十六,4万个人等于一年有640个宝宝出生,0-3岁都是我们的客户群,等于有1920个客户群。一个宝宝一年消费至少在2500元以上,相当于这个消费市场有480万空间,虽然市场空间好像很大,但婴儿用品店真正的占有率是很少的,4万个人口的地方只能开一家婴儿用品店。

装修费用数据:一平米350-650元左右

进货费用数据:十平米7000元备货量

营业员培训时间:至少一个星期,三天的产品知识、两天的育婴知识、两天的营销知识

利润指数:平均至少要到30%

促销次数:一个星期两次

广告费用:至少占到营业额4%

补货指数:五款以上商品断货就要开始补货

营业员总结时间:一天一次

十平方米一天营业额指数:400元

客户进店后程序:3秒钟之内向客户打招呼,假如当时忙,应该向客户微笑,然后说:您好!请先看看!介绍产品和客户的距离是2000px左右,站在客户左边45度角;介绍产品时中间停顿时间不应该超出10秒钟;送客户走要到店门口才能转身!

退换货制度:详细说明如何退换货包括退换时间、产品种类、包装要求、等等,并在收银台上面或边上明显的地方以文字形式说明。

营业员负责事情:一、缺货记录;二、进店人数登记;三、成交人数登记;四、客户问题收集;五、市场预测;六、畅销和滞销产品统计;七、售前、现场、售后服务。

店长负责事情:一、营业员培训;二、现场问题处理;三、行使打折权;四、组织促销活动,随时发现问题,并想办法解决;五、负责协调店里的营业员工作安排;六、与加盟公司洽谈合作;七、产品摆设;八、负责补货;九、制订奖励与处罚制度。

会计负责事务:一、账务管理;二、成本控制;三、进销存管理:四、发现财务问题并解决。

老板负责事情:一、选址;二、产品结构布局;三、产品定位;四、广告方式选择;五、招聘营业员;六、寻找适合的供货商;七、培训店长;八、决策;九、制订最能调动营业员积极性的提成制度。

售后服务:每个星期一次,星期天用短信的方式、晚上8点钟。

月底要做哪些事:一、查看当月营业额;二、查看是哪几天营业额最高,哪几天最低,分析为什么;三、查看滞销商品并做出处理方式决定;四、分析畅销产品的原因;五、确定增加什么产品,淘汰什么产品;六、查看利润情况;七、招开营业员会议,分析店里的问题所在,并制定出解决方式;八、做出下个月的销售汁划,让营业员制订销售目标;九、及时给营业员发工资,做好奖励与处罚。

让一切有据可寻,让所有的事情都具体到个人,那这个店里就不会发生什么大问题,就算发生问题也能很快发现是哪个环节,是谁出问题,应该怎么解决。因为问题并不可怕,可怕的是不知道问题出在哪里,应该由谁负责!

十六.客户的八种心理

从众心理:从众心理每一个行业都有,只不过婴儿用品行业里特别明显,因为年轻妈妈对商品并不是很了解,而使用对象又这么娇贵,一般轻易不敢给宝宝使用新品,宁可雷同,绝不标新立异,所以当客户有购买意向时我们要先说:这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话,能使客户打消顾虑心理,促使成交!

价高心理:立场决定了心理。对于客户来说,所有的商品价格都是高的,所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的,但假如是背后说我们价格高,那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理:基本上的女客户都会有虚荣心,这是本性。她们会和你聊一些高档产品,表示她想使用或正在使用,当客户有购买意向,而产品价格又高出她预想范围的时候,是充分利用客户虚荣心最好的时候,导购员可以说:这款产品很好,但价格有点高,一般客户我从不介绍,现在我和你说一下它的功能和使用方法。(这句话包含了四个意思,一、产品是物有所值得;二、她是能识货的,三、她的消费层次高;四、假如不听你介绍,她就变成了不识货的),一般情况,虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理:个性强的客户逆反心理特别严重,碰上这种客户,我们一是要少说话,你介绍得越多她越是不买,二是要正话反说,这类客户一般具有:额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理:攀比心理有时是母爱的一种体现,想让自己的宝宝在同层次,同区域的同伴中吃穿住行都不掉队,对于有攀比心理的客户,导购员引导语言是:“这一个品牌在你们上班族(经商族、白领族)消费圈里一直都卖得很好,我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故,所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理:摆阔心理不同于虚荣心理,摆阔只纯粹是为了显示有钱,并不存在眼光、知识层面等因素,这类客户她们也不一定懂产品,只是人云亦云,挑贵的、知名度高的买,我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品,别介绍中档产品,不然她会觉得你看不起她,在购物时,你要表现出羡慕或惊讶的意思,因为她们买一大堆的产品,目的无非就是为了能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理:婴儿用品店有一个常见的现象:没有这种产品时,不断的有客户询问怎么会没有?一旦真正有了,又没人问津了,这就是我们说的客户寻缺心理,因为客户潜意识里是和我们对立的,她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞,来证明我们做得还不够好,从而让她在交易时能在心理上占上风,所以导购员一定要分清:哪种产品是客户真正需要的,哪种产品只是随便问问并不—定想要的,这样才不会让我们进货时出现偏差,导致库存积压!

成就感心理:新开的婴儿用品店里,有些客户进来后不是先看你有多少产品,装修的好不好,她就低头寻找她以前买过的商品看你这里价格怎么样,所有的产品中,只要有一件商品比她所知道的要高,她就会有根有据的告诉你,你的产品价格高,比如什么产品,比谁高,高多少。然后得出经验:老板,你的产品定价高,她会歪着头等你回答。这是客户的一种奇怪的心理现象,她只是通过这么一种方式为难你,从而获得—种成就感,其实她真正购物时也不—定会因为你价格高—些就会放弃,只要你能让她产生成就感,并且能给她一个合理的解释,她一样会成为你的客户。因为对于她来说,证明你价格高是一回事,购买你的产品是另外一回事!

十七、客户到底想看什么?

新店开业时,很多客户都会说:我们去看看!客户到底想看什么?什么样的成份占了多少比例?

一看门头:门头是给客户的第一印象,但门头并不影响客户购物心情,最多只会发表一下好不好看的评论。(所占成份忽略不计)

二看装修:看宣传资料、看展架、看POP,装修显示品味,它决定着你经营的产品定位,假如装修高档,客户会下意识的增加对你的信任程度,它会影响客户对你的整体印象,但一样不会影响客户购物决定。(所占成份5%)

三看商品:看品牌、看包装、看品种是否齐全、看是否有自己想要的商品等等,这是客户想来看看的最主要因素。(所占成份40%)

四看价格:看价格是一种潜意识行为,有时是为了比较自己以往购买的产品是否贵了;有时是想确认这个店面以后是不是值得来购买。(所占成份20%)

金沙澳门官网58588,五看有没有促销商品:新店给人的印象就是有促销、优惠、便宜。(所占成份20%)

六看新品:想来店面看看有没有什么新品。(所占成份4%)

七看营业员:客户只是来看看,并没有购物意向,并且一般客户并不指望营业员能给她带来意外收获,所以这时的营业员对她并不重要,只要让她不会觉得你不顺眼或讨厌就可以。(所占成份7%)

八看氛围:客户来店面只是为了好玩,纯粹的看看,并不想购买商品,只是看你新开张,图个热闹。(所占成份4%)

十八、夸奖客户的几种方式

夸奖是和客户最好的沟通方式,适当的夸奖会让客户心情愉悦,能在最短的时间内和客户拉近距离,但夸奖要得体,过分的夸奖会让客户反感,反而会弄巧成拙!

夸宝宝:夸客户的最好方式就是夸宝宝,我们可以从很多角度夸。

(1)笼统夸奖法:笼统夸奖法是针对宝宝的特点并不明显的情况下使用的,经常使用的语句有:这个宝宝真是精神!这个宝宝真是可爱!这个宝宝真喜人。

(2)局部夸奖法:有些宝宝局部特征比较明显,我们就可以和中国古代相术联合起来夸奖。

A、耳朵长:宝宝的耳朵长的真是好,古人说:耳长命厚,你看,古代那些帝王将相耳朵都很长,宝宝长大了估计是个当官的料。(语气轻松)

B、眼睛大:哇!宝宝的眼睛真漂亮,人们都说眼睛主六神,眼睛漂亮的宝宝以后一定聪明伶俐!

C、脚大(男):他们说脚大走四方,宝宝长大了一定是很有豪情的男子汉!

D、额头饱满:古人都说了:天方地圆,贵不可言,你看你宝宝天庭这么饱满,长得真是讨人喜欢!

E、爱哭:你听,宝宝中气充沛,肺活量好,身体很棒,对于宝宝,身体好一切都好。

F、爱笑:爱笑是一种秉性,你看你的宝宝这么爱笑,以后一定是一个心胸很开阔的人。

G、爱闹:宝宝顽皮点好,多动动,思维比较活跃,以后一定很聪明!

H、文静:假如是女的,我们就说小宝宝以后一定是个大家闺秀;假如是个男的我们就说宝宝以后一定清秀有内涵。

I、动作表示:来!宝宝我来抱抱!不说话,但告诉客户你喜欢她的宝宝!

(3)夸妈妈:夸妈妈要不经意间的带过就可以,别太刻意。

A、夸身材:身材恢复的这么好啊,一点看不出做过妈妈了,还像个姑娘似的。

B、夸容貌:皮肤真好,饱满、白嫩,假如不是带着宝宝来,很难相信你已经做妈妈。

C、夸年龄:不会吧。宝宝这么大了?(表情惊讶)

夸奖时一定要看着对方,表情真诚自然,不是装出来给客户看,你一定要学会真情流露,因为每一个宝宝都是真的很可爱,假如是装出来,只是为了给客户看,那你别夸,因为不如不夸。

十九、细节提高竞争力

营销界有句话:细节决定成败!且不论细节是否能决定成败,但注重细节能提高竞争力却是千真万确。

随身带名片:推销大师乔吉拉德说推销成功的唯一秘诀就是狂发名片,虽然夸张,但却说出了随时随地不忘宣传的重要性,发名片是一种细水长流式宣传方法,只要坚持,就一定会产生良好效果。

随时佩带胸牌:在公众场所,假如碰上有佩带胸牌的人,人们会下意识地去看个究竟,看看上面到底写了什么字。胸牌是最好的流动小广告牌,千万别空着不用。

口头禅:许多人都会有自己的口头禅,并且会成为别记住他的记忆点。我们的口头禅就是:作孕婴用品第一人!虽然是病句,但别人容易记住,也知道你要表达的意思,连续听到4次以上这句话就会进入客户的潜意识,当她需要婴儿用品时,就会第一时间想起你。

摆放鲜花:在货架上摆放一盘鲜花:有的店面门口会摆放发财树之类的,但很少有人在店面货架上摆放鲜花,给消费者一个别致的感觉,效果一定会很好。

记住客户姓名:假如客户第二次来店面营业员就能叫出她的名字,这是很让人心里暖洋洋的事情,感觉自己被重视,自然而然,她也一定会对你的店面更加的忠诚。

婉转语气:相同的内容,不同的表达语气,效果也就完全两样,孕妇和年轻妈妈比平时要敏感,所以和她们沟通时,语气尽量的要婉转柔和。

使用“您”:带着尊重的眼神和语气从头到尾都使用“您”,客户就能产生被尊重的感觉。投之以桃李,报之以琼瑶,你尊重客户,客户自然会以购物的形式回报你。

二十、不同类型的客户及应对

冲动型:冲动型客户一般语速比较快,说话声音大,有喜欢的商品会在冲动的情况下购买,对于这种客户你要趁热打铁,夸她有眼光,有主观,促使她趁早成交!

经济型:经济型的客户最关心的主要是价格,一进店面后会先看那些中档商品,仔细看价格。对这种类型客户你要耐心的给她做比较,从实用方面分析产品,然后再给一些小礼品。

引导型:这种客户主观意向不强,改变可能性比较大,购买时总是犹豫不决,需要我们耐心给她讲解产品的功能、材料、品质,实用性等等。

主观型:主观型客户走路腰杆很挺,神情傲然,眼神很少左顾右盼,这种客户不喜欢你介绍,你讲越多她越不买,对于这种客户你只要笑笑,然后说请随便看看就行。

知识型:比较斯文,购买产品比较注重产品的品质、包装、材料等,对于知识型客户要着重介绍产品专业知识和育婴知识,让专业打动客户的心,这些客户假如开始认可你以后,忠诚度就会特别的高。

目的购买型:一走进店面眼光会做一个全面搜索,然后就会直接走到想买的产品前,对于这种客户我们暂时不要向她推销产品,以免乱了她原本意向,等她把需要的产品成交后,再推荐她购买别的产品。假如是男性客户,那基本上是目的性购物客户,是老婆吩咐要买什么产品来跑腿的,他会问:什么什么产品有没有啊?对于这种客户,我们快速的给他备好产品就行,不需用什么口舌,假如你让他感觉哕嗦。下次再买时就直接去别的地方了。

送礼型客户:这类客户年龄要不偏大,要不偏小。营业员可以问:自己宝宝用还是送人?确定是送礼后,一定要弄清楚是送给普通朋友还是亲人,假如是普通朋友,直接给她80-120元以内的礼盒。超出120元以上,客户就会选择别的礼品了;假如是送亲人,那就给她推荐实用性的产品。

随机购物型:这类客户是逛街无意中进来看看,她当时不一定会购物,营业员也不用介绍太多,让她自己随意看看,但一定要把店里特色的产品介绍给她看,讣她对你的店面留下印象。

比较型:对于—些大件商品.有些客户是要跑好几家店面的,她会直接问她所需要的产品,然后还会问最低多少钱会卖,问完后她会走人,对于这种客户,假如第二次会回来,那就有70%的把握了。但营业员要学会判断她是先来我们店面还是先去了别人的店,你可以问一下,您是哪里的啊?然后从地点中判断她是不是已经去过别人的店面,不管是不是已经去过对手的店面,这种客户一定要想办法达成交易,因为这种客户一定是个喜欢分享型,她回去后会不断和别人分享她的购物过程,对于她满意的店面,她会更加夸张的赞美,对于不满意的店面她会特别的贬低攻击。

视觉型客户:视觉型客户主要就是喜欢东看看西看看,看包装,看店面,看营业员,然后获取一个整体的想法,对于这种客户,我们要在推销产品时随手递上相关的宣传资料,让她边看产品边看资料。

听觉型客户:比如—本笑话书,听觉型客户看完后不一定能记住两个笑话,但假如你给她讲了3个笑话,有可能她能记住两个,她主要获得信息途径就是听,所以你要从品质、做工、款式、价格、实用性、产品知识等方面给她详细的描绘商品,让商品形象通过你的解说更加丰富起来,从而促使成交。

触觉型客户:这种客户说话和走路速度都很慢,她对商品的信息是要通过触摸获得的,她只相信自己触觉。对于这种客户,你不用去说太多,你只要把商品递给她,让她自己去触摸,因为对于她来讲,别的信息都不可信,她自己感觉到的才是最重要的。返回搜狐,查看更多

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